Михаил гороховский: «трудолюбие - важнейшее качество успешного риэлтора»
Михаил Гороховский: «Трудолюбие - важнейшее качество успешного риэлтора» Один из известнейших людей на рынке столичной недвижимости, лектор и аналитик, первый вице-президент компании «БЕСТ-Недвижимость» Михаил Гороховский несмотря на загруженность своего рабочего графика нашел время и ответил на вопросы корреспондентов. - Вы кардинально изменили свою жизнь уже на пятом десятке лет, поверив в то, что рынок в России - не временное состояние эйфории в обществе и не очередная экономическая оттепель. Что заставило вас оставить деятельность в сфере архитектуры и уйти в риэлторский бизнес? - Понимаете, в тот момент с проектированием было очень тяжело, а жить надо было на что-то, в семье подрастал ребёнок.
Кроме того, хотелось попробовать свои силы в какой-то новой сфере, где я смог бы добиться высоких результатов. Риэлторский бизнес был для всех в диковинку: мало кто знал, что представляет собой человек этой профессии.
Лишь очень старые люди помнили, что существовали когда-то в России квартирные маклеры. Первую свою сделку я провёл почти 17 лет назад.
Просто открыл газету и наткнулся на раздел объявлений: «Продаю квартиру», а чуть ниже - раздел: «Куплю квартиру». Тогда я и подумал: «Вот же они, деньги!
Что тут раздумывать?». Договорился об осмотре, приехал в квартиру, но тут сложилась довольно комичная ситуация: продавец и покупатель явились на эту встречу каждый со своим посредником.
И что бывает совсем редко: покупатель осмотрев квартиру сразу согласился ее купить. Я волей-неволей оказался втянут в переговоры об условиях совершения этой, как оказалось, очень непростой сделки купли-продажи квартиры: цену квартиры продавец хотел получить за рубежом и на счет своего родственника.
А в таких случаях, профессионалы меня поймут, очень нелегко соблюсти интересы безопасности каждой из сторон сделки. Тем не менее, мне удалось достичь согласия сторон и составить, по сути, предварительный договор.
И все это время одна мысль не покидала меня: «Что я тут делаю, где мой клиент, кто оплатит мои услуги». Тем не менее, я доделал свою работу, после чего передал одному из посредников составленный мною экземпляр договора, чтобы он его переписал (тогда ведь всё писали от руки).
Сам же собрался было скромно уйти, но меня остановила покупательница квартиры (это была женщина). В итоге она наняла меня и мы - оба посредника получили какие-то деньги за совершение этой сделки.
С тех пор я понял главное в нашей профессии: всегда нужно помнить кто твой клиент. - В чём проще и в чём сложнее работать на рынке риэлторам сегодня в сравнении с теми временами? - Главная проблема начала девяностых заключалась в том, что никто не знал, как именно нужно работать риэлтору. Если на западе этот бизнес развивался непрерывно в течение двухсот лет, то в Советской России профессия маклера попросту исчезла вместе с понятием «частная собственность».
Нам было трудно начинать, потому что было непонятно, как организовывать свою деятельность. И хотя в нашей стране до сих пор окончательно не сформировались все институты рынка недвижимости, работать сейчас с жилыми и коммерческими объектами значительно проще: возросла информированность населения, и люди идут в агентства самостоятельно или по рекламному объявлению.
При этом характерно, что большинство клиентов уже приходят в агентства недвижимости по рекомендациям: потребители риэлторской услуги, довольные результатами, обязательно посоветуют пойти своим знакомым именно в это агентство. Думаю, лет через десять уже 95% сделок по недвижимости не будет проводиться с участием агента, однако сегодня недоверие к риэлторской профессии пока сохраняется, и клиенты склонны винить именно риэлтора в любой ошибке или просчёте при проведении сделки.
На мой взгляд, основной проблемой риэлторского бизнеса и рынка недвижимости в целом в нашей стране является то, что права добросовестного приобретателя не защищены должным образом. Покупая недвижимость, никто не имеет твёрдых гарантий, что его право собственности не будет оспорено в будущем, и он не потеряет его.
Одной из форм защиты прав добросовестных приобретателей могло бы стать титульное страхование. В России страхование титула - всего лишь распространённое жаргонное выражение страховщиков, означающее всего лишь страхование от риска утраты права собственности.
От настоящего титульного страхования этот вид страхования отличается, как велосипед от автомобиля. На Западе титульное страхование, во-первых, защищает собственника от любой угрозы его праву собственности на объект недвижимости: это и градостроительные риски, и цунами, и падение самолёта, и вообще всё, что может ущемить право собственника распоряжаться своей недвижимостью.
Скажем, в соответствии с решением муниципалитета газовая компания проложила рядом с вашим домом трубу. Тем самым ваши права на использование земли ограничиваются, следовательно, земельный участок падает в цене.
Вы, может быть, и не собираетесь, его продавать в обозримом будущем, однако страховая компания уже сейчас компенсирует вам потенциальные убытки, не дожидаясь, пока вы выставите свой объект на продажу. Во-вторых, настоящее титульное страхование является пожизненным и, что очень важно, безлимитным.
Допустим, в период падения цен на недвижимость вы купили дом за 300 тысяч долларов, а сегодня он стоит 3 миллиона. И вдруг появляется человек, доказывающий свои права на этот дом.
Вас выселяют и вручают в качестве компенсации всего лишь 300 тысяч долларов? Разумеется, нет: вам заплатят сумму, необходимую для полного восстановления права.
Например, для того, чтобы вы смогли приобрести аналогичный дом и привести его в то техническое состояние, в котором утраченное вами жилище находилось до наступления страхового случая. В некоторых странах ту же обязанность берет на себя государство.
И не должна коммерческая организация, каковой является агентство недвижимости, стремиться подменять собой государственные институты. Да и не может. - Как сейчас законодательно регулируется деятельность риэлтора? - Во многих цивилизованных странах существуют законы, регулирующие отношения между заказчиком и исполнителем, который представляет его интересы.
Например, в Канаде законодательно зафиксирована чёткая технология, в соответствии с которой риэлтор должен еженедельно отчитываться перед клиентом. А главное, заложены высокие этические нормы работы: риэлтор обязан ставить интересы клиента выше собственных.
В России, к сожалению, такого законодательства не существует. Кроме того, в большом количестве компаний, в том числе даже в крупнейших московских агентствах, действует порочная практика, когда на клиенте наживаются без его ведома, то есть фактически обманывают потребителя.
В законодательстве той же Канады это квалифицируется как уголовное преступление, за которое можно получить до четырех лет тюрьмы. У нас аналогичные действия преступлением не считаются, чем и пользуются агентства недвижимости, нелегально получая с клиентов крупные суммы денег, во много раз превышающие мизерную комиссию, которую они изначально декларируют клиенту. - Какое качество вы назвали бы определяющим для успешного риэлтора? - Трудолюбие, конечно же.
Самое трудное для представителя нашей профессии - заставить себя работать, потому что в сфере недвижимости жёсткий контроль невозможен, и каждый должен настраивать себя на работу самостоятельно. Если у риэлтора это получается - его ждёт карьерный рост.
Нужно также не забывать: главная трудность в продаже риэлторской услуги состоит в том, что услуга эта по своей природе нематериальна. Её нельзя пощупать, невозможно показать её образец либо сравнить с другими услугами.
Поэтому клиент вынужден принимать решение, руководствуясь лишь своим жизненным опытом и опираясь на сведения, полученные от агентства, которому на этот момент он ещё не очень-то и доверяет. В данной ситуации потребитель выбирает, прежде всего, риэлтора, который будет ему помогать, а уже потом - компанию, то есть, исходя из своих впечатлений, принимает решение: воспользоваться услугами именно этого агентства или пойти в другое.
Недвижимость - очень конкурентный бизнес, поэтому стать истинным риэлтором, умеющим найти подход к любому клиенту и успешно работать на рынке, может лишь один человек из двадцати. И, конечно же, очень важным фактором является соблюдение профессиональной этики в процессе работы с клиентами. - Вы являетесь одним из активных сторонников формирования цивилизованного рынка недвижимости в России и внедрения этических норм в риэлторский бизнес.
Работает ли на практике созданный вами «Кодекс этики»? - Работает. Это не просто свод декларируемых правил: «Кодекс этики» налагает на риэлтора обязательства значительно более жёсткие, нежели те, что предусмотрены действующим законодательством.
Агентства недвижимости, входящие в Московскую ассоциацию риэлторов (МАР), считают положения Кодекса обязательными для каждого добросовестного агента, поэтому клиенты компаний-членов МАГР всегда знают, сколько риэлтор, получил и какой конкретный объём работы он выполнил за своё вознаграждение. Кроме того, наши сотрудники постоянно отчитываются перед клиентами в своих действиях и тратах денежных средств, которые они совершили в интересах клиента. - До сих пор бытует мнение, будто обращение к риэлтору за услугами - пустая трата денег.
Что вы думаете об этом? - Риэлторская услуга дорога, но она того стоит! Приобретая квартиру или дом, человек осуществляет, возможно, самую крупную сделку в жизни, и просто необходимо, чтобы всё было выполнено правильно.
Занимаясь этой операцией самостоятельно, гражданин зачастую совершает ошибки, которые потом очень сложно или даже невозможно исправить, и только добросовестный риэлтор способен сберечь его деньги. Когда я продавал собственную квартиру, то обратился за помощью к агенту, правда, из своей риэлторской компании.
И не только потому, что у меня не было лишнего времени для того, чтобы заниматься продажей самостоятельно, но и потому, что я понимал, насколько этот процесс сложен. Особенно это касается тех, кто хочет приобрести квартиру.
Покупка жилья - сложный многоступенчатый процесс: мало найти квартиру, нужно договориться о цене, проверить титул собственности, провести непростые переговоры и столковаться об оптимальных условиях проведения сделки. В подобной ситуации риэлтор для покупателя - поводырь по минному полю рынка недвижимости, самостоятельные шаги на котором весьма опасны. - Сейчас повсеместно ведутся разговоры о том, что на рынке недвижимости наступил период стагнации.
Кто, по вашему мнению, имеет в этой ситуации больше шансов на выживание: мелкие агентства, способные демпинговать и минимизировать свои затраты, или крупные компании, заботящиеся о собственной рыночной репутации и обременённые большими расходами? - Все зависит от руководителя, стоящего во главе компании - вне зависимости от того, маленькая она или крупная. Если управляющий агентства недвижимости способен мобильно подготовить свою организацию к кризису, готов действовать решительно и иногда даже жёстко - допустим, уволить нескольких работников, которые не стремятся искать новых клиентов, и как следствие, не приносят дохода, - то любое агентство, независимо от численности его штата и размера доходов, выживет в кризисной ситуации.
Однако у крупных агентств всё равно больше шансов на выживание, так как они, в основном, работают сразу в нескольких направлениях, и если, например, возникают проблемы в сфере ипотечного кредитования, компания может быстро переориентировать свои приоритеты и активно начать заниматься арендой жилья либо продажей коммерческой недвижимости. Кроме того, у крупных компаний уже имеется узнаваемый брэнд и определённая рыночная репутация, так что клиент быстрее обратится за помощью к ним, нежели в малоизвестное агентство.
Кто чего стоит и кто на самом деле победит в этой борьбе - покажет зимний период: январь-февраль, когда рынок недвижимости замирает. - Поделитесь, пожалуйста, своими соображениями, насколько в ситуации кризиса для провинциального рынка недвижимости жизнеспособны такие новации как риэлторские дискаунтеры и классический франчайзинг? - Франчайзинг в России в риэлторском бизнесе пока не очень развит. Он возникает в результате того, что какой-либо бизнес нуждается в отработанной технологии.
Риэлторские агентства в процессе работы иногда дробятся на более мелкие, и случается, что зачастую новая контора начинает с нуля - основатели агентства не имеют ни достаточного капитала, ни наработок. Всё, что у них есть - это клиентская база, которую они набрали за время собственной работы.
Вот для таких маленьких агентств и существует франшиза. Франчайзинг предлагает отработанную систему, с полным пакетом схем и документов, с помощью которых риэлторы могут эффективно работать, а вместе с этой системой они продают ещё и брэнд франчайзера.
Однако в нашей стране нет брэндов, имеющих общероссийскую известность, и узнаваемых в любом уголке России. Если, допустим, в Соединённых Штатах компания Century 21 - это двадцать пять тысяч офисов по всей стране, то в России она - никому не известное агентство, стоящее в ряду прочих.
Поэтому я считаю, что пока в риэлторском бизнесе франчайзинг - это забегание вперед. Что же касается дискаунтеров на рынке риэлторских услуг, то снижение цен на услуги приведёт не только к потере заработка этими риэлторами, но и к неизбежному снижению качества оказываемых услуг.
А это опасно для клиентов. Оптимальнее всего в кризисной ситуации бороться за сокращение в первую очередь постоянных затрат и использовать в работе методы активных продаж.
То есть учить риэлторов методам самостоятельного поиска клиентов и методам публичной продажи объектов. Тогда у каждого риээлтора будет достаточное количество клиентов, с которыми он сможет работать эффективно и добросовестно, зная, что в будущем удовлетворённый обслуживанием клиент приведет к нему ещё как минимум троих посетителей.
НАША СПРАВКА Франчайзинг (англ. franchising - право, привилегия) - способ организации и развития бизнеса, при котором одна компания (франчайзер) передаёт другим независимым компаниям либо индивидуальным предпринимателям (франчайзи) право вести бизнес, используя имя или брэнд и бизнес-систему франчайзера и реализуя единый с франчайзером товар/услугу идентичными способами. В результате сотрудничества с франчайзером франчайзи открывает точные копии предприятий франчайзера и получает возможность начать заведомо успешный бизнес.
Дискаунт (англ. discount - магазин низких цен) - особый формат торговли, а также возможность компании варьировать цены. Основной принцип деятельности любого дискаунта - предоставление покупателям товаров или услуг с минимальной наценкой при более широком ассортименте, за счёт общей экономии на издержках.
Дискаунтерами в сфере недвижимости именуются риэлторские агентства, которые предлагают свои услуги за низкие комиссионные, привлекая тем самым больший поток клиентов. 21 И 22 АПРЕЛЯ 2010 года состоится мастер - класс известного бизнес - тренера, председателя Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг (Московская Ассоциация Риэлторов), члена Национального Совета Российской Гильдии Риэлторов М. ГОРОХОВСКОГО.
Мероприятие инициировано и проводится при поддержке Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов. В рамках своего двухдневного семинара Михаил Яковлевич расскажет риэлторам и ипотечным брокерам как грамотно искать клиентов, как завоевать их доверие и уважение, подробно рассмотрит все этапы обслуживания клиента, продающего квартиру.
Во многом Гороховский делится собственным профессиональным опытом, на реальных ситуациях, с которыми сам не раз сталкивался за время работы на рынке недвижимости. Проведение подобного мероприятия предоставит нижегородским специалистам уникальную возможность - научиться низкобюджетным приёмам качественной и продуктивной работы с клиентами. Материал предоставлен НГСР
18.08.2013.